0

شاخص NPS  چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟

به عنوان یک صاحب کسب و کار، شما مطمئنن روز و شب به رشد و توسعه کسب و کارتان فکر می‌کنید و افکاری مثل بهترین راه برای جلب توجه مشتریان جدید، راه مناسب برای بهتر بودن از رقبای خود، راه های افزایش نرخ تبدیل و غیره ذهن شما را مشغول کرده است و به دنبال راه ها و جواب هایی برای سوالاتی که به این شکل ذهنتان را  درگیر کرده است می‌گردید.

طبق گزاراشات و تحقیقات بازاریابی در دنیا، بهترین راه برای رونق یک کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری است و این روزها انتظار می‌رود که اهمیت آن از اهمیت قیمت و محصول نیز پیشی بگیرد. تجربه مشتری شامل موارد زیر می‌شود:

  • مصرف کنندگان تا چه حد برند شما را دوست دارند و چقدر دوست دارند با آن درگیر شوند.
  • مشتریان تا چه حد از برخورد نمایندگان فروش شما راضی هستند.
  • مشتریان چقدر از خدمات یا محصولی که از شما دریافت می‌کنند راضی و خوشنود هستند.

یکی از محبوب ترین راه های اندازه گیری و بهبود تجربه مشتری این روزها شاخص NPS است. این روش یک روش متداول است که توسط صدها شرکت و سازمان موفق مورد استفاده قرار می‌گیرد.

شاخص NPS چیست؟

NPS مخفف Net Promoter Score است و به معنای شاخص خالص ترویج کنندگان است. NPS درواقع یک نوع نظرسنجی است که شرکت ها می‌توانند از آن برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از برند، محصولات و یا خدمات خود استفاده کنند. این شاخص اولین بار در سال ۲۰۰۳ توسعه یافت و اکنون در سراسر جهان مورد استفاده کسب و کارهای مختلف قرار می‌گیرد.

بخوانید!  نحوه رمزگذاری روی پوشه در دایرکت ادمین

نظر سنجی شاخص NPS

نظر سنجی شاخص NPS شامل دو بخش است:

بخش اول : سوالی است که از مشتریان پرسیده می‌شود که تا چه میزان برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند و نمره بنده آن از ۰ تا ۱۰ است و بسته به پاسخ مشتریان می‌توان آن‌ها را در دسته های زیر دسته بندی کرد:

۱- نمره ۰ تا ۶:  مشتریان ناراضی که شما از دست داده اید یا از دست خواهید دارد.

۲- نمره ۷ تا ۸: مشتریانی که نیاز دارد روی آن‌ها کار شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند.

۳- نمره ۹ تا ۱۰: مشتریان راضی که برند شما را دوست دارند که ممکن است از طریق بازاریابی دهان به دهان برای شما تبلیغات انجام دهند.

بخش دوم: پرسیدن یک سوال که انتهای آن را باز می‌گذارند و از مشتری می‌خواهند تا ارزیابی خود را نسبت به محصولات بیان کنند. مثل چیزی که در مورد برند دوست دارن، آنچه درباره پیشتیبانی محصول دوست دارند و سوالاتی نظیر این ها.

نمره خوب شاخص NPS چیست؟

برای اینکه بدانید نمره شما چیست، از یک فرمول محاسبه ساده استفاده می‌کنید و تنها کافی است درصد مشتریان ناراضی را از درصد طرفدارانتان و کسانی که برند شما را دوست دارند کم کنید.

اما یک نمره خوب NPS چه نمره ای است؟ درواقع امتیاز کمتر از ۰ به این معنا است که کسب و کار شما باید برای بهبود سطح رضایت مشتری بیشتر تلاش کند. امتیاز بالای ۵۰ نشان دهنده این است که مشتریان خوشحال و راضی شرکت شما بیشتر از مشتریان ناراضی هستند و در واقع مجموعه شما در وفادارسازی مشتریان به خوبی عمل کرده است. در حالی که نمره ۷۵ یا بیشتر نشان دهنده عشق مشتری نسبت به برند شما است و بسیار مثبت است.

بخوانید!  با برداشتن گام‌های اولیه تبدیل یک استارت‌آپ به SMB نقش رهبری شما تغییر می‌کند

در نتیجه، یک نمره NPS بالا باید این را دقیقا مشخص کند که مشتریان راضی شما منجر به ایجاد مشتریان جدید و افزایش نرخ تبدیل در کسب و کار شما خواهند شد و باعث کسب درآمد بیشتر برای شرکت شما می‌شوند.

محاسبه شاخص NPS می‌تواند معیاری باشد که به شما اجازه می‌دهد عملکرد شرکت خود را با رقبای صنعت و حوزه کسب و کار خود مقایسه کنید.

نوشته شاخص NPS  چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟ اولین بار در داده پردازان راستین. پدیدار شد.