چگونه برنامه وفادارسازی مشتری را بهبود دهیم؟

در مقاله ای که پیش از این منتشر شد، “چگونه نرخ مشارکت برنامه وفادارسازی مشتری سازمان خود را افزایش دهید؟” بر روی وفادارسازی مشتری یک کارواش توسط پرفسور جوزف نونز و خاویر درز تحقیقی صورت گرفت. نتایج بدست آمده از این تحقیق دارای اطلاعات سودمندی بود.( تأثیر ایجاد حس پیشرفت در مشتری ) ولی چگونه باید از این اطلاعات به شکل عملی استفاده کنیم؟ایجاد یک برنامه وفادارسازی مشتری موفق به طور عمده به سه مرحله مهم تقسیم می­شود:

1. تعیین هدفی برای مشتریان.
2. تعیین اقداماتی که باید برای پیشرفت انجام دهند.
3. گنجاندن پیشرفت اولیه در برنامه به عنوان پاداش.

بیایید نگاه دقیق­تری به چگونگی تکمیل برنامه وفادارسازی مشتری بیاندازیم.

مرحله ۱ – تعیین یک هدف مشخص

برای استفاده از “پیشرفت مصنوعی” که انگیزه کاربران را برای مشارکت در برنامه وفادارسازی مشتری بالا ببرد ، باید هدف روشن و دقیقی داشته باشیم که مشتریان بتوانند آن را دنبال کنند و باید با میل آنها هماهنگ باشد.

مشتریان بدون داشتن یک خط پایان (یا چندین خط پایان) که بتوانند به آن برسند، علاقه و انگیزه خود را از دست می­دهند. به عنوان مثال، در مطالعه درباره کارواش، “یک کارواش مجانی” به عنوان هدف پایانی برای کسانی که در آن شرکت کردند تعریف می­شود؛ و این پاداشی است که دریافت می­کنند. تعداد زیادی از سرویس­های اشتراک را دیده­ام که تخفیف قیمتی یا حساب کاربری ارتقا یافته (مانند فضای ذخیره ­سازی بیشتر یا ویژگی­های بیشتر) را به عنوان یک هدف مطلوب ارائه می­دهند.

استفاده از محصول خود به عنوان پاداش برای دستیابی به هدف اعلام شده تقریبا همیشه انتخابی درست است. همچنین، ارائه محصول خود به عنوان پاداش، راهی عالی برای ایجاد انگیزه است، همانطور که شستشوی مجانی خودرو (در مثال ارائه­ شده) به عنوان پاداش عمل می­کند.

مرحله ۲ – تعیین نحوه پیشرفت مشتریان

باید بر اساس مقاله اخیر ما در مورد gamification (یا بازی سازی) دریافته باشید که احساس ما آن است که این مرحله­ای است که بسیاری از شرکت­ها پتانسیل آن را دارند که در آن قدم اشتباه بردارند. باید در مورد این که قصد دارید به کدام رفتار مشتریان پاداش دهید، دقت کنید.

خرید اقلام یا کالاهای بیشتر حس خوبی را برای پیشرفت ایجاد می­کند و به طور گسترده­ای در صنایع مختلف اعمال می­شود، اما هنگامی که شرکت آنلاین سعی می­کند استفاده از محصول را به مشتری اجبار کند، این اقدام باعث ایجاد انگیزه­های ناسازگاری در میان مشتریان می­شود.

به مثال کارواش بر می­گردیم، “اقدامی” که مشتریان انجام می­دهند صرفا استفاده از یک نوبت کارواش است. اگر برای استفاده از محصول یا خدمات امتیاز بدهید، می­توانید خلاقیت بیشتری به خرج دهید و ارجاع مشتری جدید را به عنوان هدف نهایی قرار دهید، مانند نحوه ­ای که Dropbox به کاربران خود از طریق برنامه معرفی یک دوست، پاداش می­دهد.

این موضوع نه تنها از استفاده از محصول جلوگیری نمی­کند و مشتریان را تشویق می­کند که محصول را تبلیغ کنند تا پاداش به دست آورند، که این کار هم به نفع مشتری و هم کسب و کار است.

مرحله ۳ – پیشرفت را به عنوان یک جایزه در نظر بگیرید

گام سوم مهمی که بیشتر برنامه­ وفادارسازی مشتری آن را فراموش می­کنند.

درز و نونز دریافتند که پیشرفت مصنوعی تنها زمانی اثر قابل توجهی دارد که دلیل روشنی برای این وجود داشته باشد که اصلا چرا افراد در حال پیشرفت هستند.

به عبارت دیگر، اگر بدون دلیل به افراد امتیاز بدهید. پیشرفت مصنوعی به عنوان یک تاکتیک موثر عمل نخواهد کرد که دلیل آن بسیار ساده است. به عنوان مثال، می­توانید پیشرفت را پاداش ثبت نام جدید قرار دهید. این کار برای هر برنامه وفاداری مشتری، صرف نظر از صنعت، کار می­کند. بنابراین هنگامی که کاربران جدید ثبت نام می­کنند، یک پیام ساده توضیح می­دهد که شما به آنها مقداری امتیاز می­دهید تا به آنها در آغاز کمک کنید، این تنها چیزی است که برای توجیه روند نیاز دارید.

مهم نیست که تصمیم می­گیرید برای پیشرفت چه کاری انجام دهید، اما مطمئن شوید که دلیل جایزه روشن باشد. اگر مردم ندانند که چرا این پیشرفت­های اضافی را دریافت کرده­اند، با پیشرفت مصنوعی تحریک نمی­شوند.

نوشته چگونه برنامه وفادارسازی مشتری را بهبود دهیم؟ اولین بار در داده پردازان راستین. پدیدار شد.